Dans plusieurs hôtels et complexes hôteliers, les changements se font sentir avant même de sortir de la voiture. Le service voiturier est suspendu. On prend votre température à la porte. Les places sont limitées au bar et dans les salles à manger. Le spa est fermé. L’accès à la salle d’exercice est limité. Et on surveille la capacité de la piscine. Si vous passez un coup de fil à la réception pour obtenir des serviettes supplémentaires, il se peut que ce soit un robot qui vous les livre.
C’est la nouvelle réalité du secteur hôtelier.
L’industrie se remet lentement d’une année à nulle autre pareille. Après les fermetures et la perte de revenu, place à l’espoir.
Mais le secteur ne se contente pas d’attendre la reprise. Les voyageurs en mal de déplacement et les entreprises forcées à l’immobilité cherchent la sécurité. Les hôteliers adaptent donc leurs offres et vantent leurs méthodes de nettoyage pour attirer les clients.
Les offres courantes dans le secteur, comme le petit-déjeuner gratuit, les services de spa et l’accès aux salles d’exercice sont suspendues. En lieu et place, les hôteliers proposent les services de médecins sur appel, l’arrivée sans contact, les masques et le dépistage gratuit du virus.
Adieu, buffets du petit-déjeuner. Partout où c’est possible, les hôteliers offrent des espaces de restauration en extérieur. Adieu, cartes d’accès. Certaines chaînes hôtelières, comme le Marriott, ont mis au point des clés numériques dans leur appli, permettant ainsi aux clients de déverrouiller la porte de leur chambre avec leur téléphone.
Ces changements sont vraisemblablement là pour de bon. En accordant plus d’attention à la propreté et à la distanciation sociale, les hôteliers intègrent de façon ingénieuse souplesse et protocoles stricts de sécurité à leurs activités et offrent une expérience supérieure à leur clientèle.
Cela peut se traduire par l’exigence que clients et visiteurs soient vaccinés. À l’heure actuelle, le secteur hôtelier n’a pas cette exigence. En fait, certaines chaînes offrent le vaccin à leurs clients et certains complexes hôteliers servent de cliniques de vaccination temporaires.
Dans le cas des parcs d’attraction, la preuve de vaccination ne fait pas partie des toutes dernières exigences de sécurité. Le port du masque, la prise de température, la distanciation sociale et la réduction du nombre de visiteurs sont toutefois de rigueur. Les parcs ont aussi adopté le mode sans contact, à la caisse, par exemple, et le nettoyage minutieux.
Assurer le nouveau modèle d’affaires
Malgré les mesures de sécurité accrues, le dépistage et ce que l’on exige des clients, les hôtels et les parcs d’attraction présentent une exposition au risque élevée tout simplement parce qu’ils maintiennent leurs activités pendant la pandémie. La sécurité des clients, les modifications apportées aux installations pour mettre en place les nouvelles exigences de sécurité et la capacité restreinte ont des répercussions sur les programmes d’assurance des acteurs de ce secteur.
La baisse des affaires en 2020 a entraîné une réduction des réclamations, mais le marché de l’assurance connaît actuellement un durcissement dans toutes les catégories de produits, particulièrement en matière d’assurance dommages. Aux nouveaux risques associés à la pandémie, hôtels, parcs d’attraction et centres de villégiature doivent toujours compter avec les blessures par chute, les infections alimentaires, les problèmes avec les employés et la responsabilité civile pour les clients.
NFP recommande aux organisations de revoir les polices le plus tôt possible. La valeur des biens est-elle à jour ? La rémunération des employés sur la paie est-elle juste ? Les revenus sont-ils bien évalués dans l’assurance de l’interruption des activités commerciales?
Dans le cas précis d’une interruption des activités commerciales, l’évaluation des réclamations de l’année précédente à cet égard est une pratique qui doit être revue. En cette période de reprise, les propriétaires et les exploitants devraient passer en revue les reçus de 2019, les projections prépandémie de 2020 et dresser un aperçu des revenus en 2021 qui tient compte de cette reprise.
Autre chose? L’atténuation de l’exposition au risque de la COVID-19 et des autres maladies contagieuses. Comme l’exposition au risque de maladie contagieuse est exclue, les organisations doivent discuter avec leur courtier des autres façons de gérer le risque et des possibles instruments de transfert du risque.
Les experts du secteur hôtelier de NFP peuvent passer en revue vos activités et votre protection actuelle, et vous aider à trouver des façons de limiter le risque. Nous faisons appel au marché de l’assurance, de la réassurance et des marchés captifs pour aider les clients à trouver les options qui leur conviennent. Nos liens avec les chefs de file des marchés et des fournisseurs vous donnent accès à des experts et à des ressources qui peuvent améliorer la gestion de votre entreprise.
Avancer avec confiance
Le secteur de l’hôtellerie fait face aujourd’hui à de formidables défis. Il a évolué et s’est adapté pour relever ces défis. Ces changements subsisteront longtemps après la fin de la pandémie.
Il est impératif que les organisations analysent la façon dont ces changements influencent leur gestion du risque et leurs perspectives de développement. En bâtissant une entreprise plus souple, plus réceptive, vous pouvez faire évoluer vos activités et fidéliser votre clientèle.
Pour de plus amples renseignements, rendez-vous sur le site NFP.ca.